Un live chat, c’est un petit pop-up de conversation que vous pouvez retrouver sur certaines pages web. Ils permettent aux entreprises de gérer des conversations en direct, à l’écrit, avec tous leurs visiteurs qui en ressentent le besoin. Un bon exemple est notre propre live chat, en bas à droite de l’article que vous lisez. Chez Welivechat, nos agents sont disponibles 7/7 de 9h à 22h pour accueillir nos clients et ceux de nos clients, sur leurs sites respectifs.
Pour fournir une assistance en temps réel à vos clients, recueillir des commentaires en direct, ou simplement pour créer une communauté en ligne et générer plus de prospects, un chat en direct peut être un excellent ajout à votre site. S'il est correctement mis en place, il vous permettra également de convertir les visiteurs en prospects de qualité. Sa simple présence peut déjà avoir un impact sur le taux de retour des internautes.
Chez Welivechat, nous avons des années d'expérience dans le domaine du chat en direct. Cette expérience s'applique à différents secteurs et à différents types de business. C'est pourquoi nous avons rapidement commencé à partager notre expertise afin d'encourager les entreprises à fournir ce que nous pensons être le meilleur support client possible aujourd'hui.
Nous connaissons les étapes à suivre et la meilleure façon d'atteindre un visiteur de site web en lui offrant un service inattendu; un vendeur disponible sur l'écran de son smartphone, de sa tablette ou de son ordinateur! Et ce, sans obstacle ni engagement.
Voici les étapes que nous vous recommandons de suivre pour mettre en place votre chat en direct.
Il ne faut pas s'attendre à ce que votre nouveau canal de communication soit mis en ligne et que tout se passe bien dès le départ. Et, sans objectif clair, il sera difficile de juger de l'impact de la présence d'un agent sur votre site web.
La première étape consiste à définir ce que vous souhaitez réaliser avec votre nouvelle messagerie instantanée. Vous pouvez générer des leads, essayer d'augmenter le taux de retour ou de conversion, vous concentrer sur le support client, simplement "faire semblant" d'avoir quelqu'un de disponible en permanence mais qui redirige vers les formulaires du site ou les processus d'enregistrement et d'achat, ... (nous ne recommandons pas cette dernière solution). En résumé, tout est possible, mais ce sont vos objectifs qui définissent entièrement le reste du processus et les outils que vous devrez adopter.
Voici un exemple d'objectifs clairs qu'une entreprise pourrait fixer pour son chat en direct :
"Augmenter le taux de conversion des prospects de 10%"
"Générer 15 avis positifs sur Google par mois"
"Réduire les appels au centre téléphonique de 150 par mois.
"Diminuer le taux d'abandon des paniers d'achat de 15 %".
...
Les chiffres donnés dans les exemples sont indicatifs et vous devrez évidemment les adapter à vos résultats actuels et à vos autres objectifs commerciaux. D'après notre expérience, ces objectifs sont réalisables avec un chat en direct.
Vous comprendrez que les objectifs à atteindre peuvent fortement dépendre de votre entreprise et qu'il vous appartient de les définir bien à l'avance.
Conseil : Pensez à quantifier vos objectifs pour mesurer les résultats !
Résumé : Avant d'entreprendre quoi que ce soit, demandez-vous pourquoi vous voulez le faire et quels sont les objectifs réalisables.
Cette étape comprend plusieurs phases ou points à vérifier. Commencez par décider des heures de disponibilité du chat en direct et de la personne qui s'en chargera en interne. Pour éviter cette question, l'externalisation peut être une excellente alternative.
En fonction du nombre de demandes à attendre, du nombre d'employés, de leur charge de travail actuelle, de leurs heures de disponibilité et de bien d'autres facteurs, vous pouvez définir les heures de disponibilité. Nous vous conseillons de vous en tenir à ces heures et de les annoncer dans vos communications marketing. Pour en savoir plus, cliquez ici.
Ensuite, vous devrez équiper les "agents" de chat avec les bons outils. Welivechat vous invite à mettre en place deux choses : des scripts et des FAQ.
Pour les scripts, pensez aux demandes possibles des clients. L'objectif est d'avoir des conversations "préfabriquées", dans lesquelles votre employé n'aura qu'à suivre ou même copier/coller des phrases prédéfinies. Mais veillez à ce que la conversation reste "humaine". L'objectif principal est de rappeler aux agents l'orientation de la conversation, comme la génération de leads ou la résolution directe de problèmes.
Conseil : Vos employés devraient toujours essayer de terminer leurs messages par des questions fermées, si possible. Sinon, une question ouverte, mais toujours une question. Cela vous permet de continuer à orienter la conversation vers l'objectif visé.
Le deuxième outil est la question/réponse ou "FAQ". Anticipez les questions éventuelles de vos visiteurs et ajoutez-y une réponse détaillée et structurée. Vous serez surpris par le nombre de demandes récurrentes; vos agents vous remercieront de ne pas avoir à tout réécrire manuellement à chaque fois ! Mais surtout, ils auront "réponse à tout" et se sentiront plus à l'aise pour répondre aux messages des visiteurs. Avec ces outils en main, adaptés à vos objectifs, vos agents ont ce qu'il faut pour commencer à mettre en valeur l'expertise de votre entreprise.
Résumé : dressez la liste et quantifiez les objectifs à atteindre dans le cadre du chat en direct, puis créez des scripts et des FAQ sur mesure tout en gardant les objectifs à l'esprit.
Si vous recherchez la simplicité, vous pouvez ajouter le plugin Facebook Messenger ou le plugin Whatsapp à votre site web.
Cela présente quelques avantages comme la facilité d'installation, la gratuité du plugin, et le fait que tout le monde sait utiliser Facebook Messenger facilement. Cependant, il présente aussi plusieurs inconvénients importants : un taux d'engagement affaibli parce que les visiteurs ne sont plus anonymes au début de la conversation (ils discutent avec leur profil Facebook), ou un Facebook Messenger qui n'offre pas d'outils pour faciliter les conversations pour l'agent qui les gère. De plus, le widget de chat n'est pas personnalisable.
Ces plugins peuvent être utiles dans certaines structures, mais nous recommandons un logiciel spécialisé qui permet d'ajouter des outils de travail, de gérer plusieurs canaux à la fois, voire de personnaliser le widget de chat sur le site web.
Il existe de nombreux logiciels de chat en direct, comme celui que nous utilisons chez Welivechat. Certains offrent beaucoup plus de fonctionnalités que d'autres, voire des fonctionnalités complètement différentes.
Pour n'en citer qu'une petite partie et sans chronologie particulière, il y a Zendesk Chat, LiveChat, Crisp, iAdvize, Trengo, ou Freshchat. Prenez le temps de comparer les différentes options et choisissez celle qui correspond le mieux à vos besoins et à votre budget.
"Chez Welivechat, nous sommes des partenaires officiels de LiveChat.com. Pionnier de ce type de logiciel, ils disposent d'un programme complet qui nous offre la personnalisation dont nous avons besoin pour chatter au nom de différentes entreprises. De plus, leur service clientèle est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Cependant, LiveChat n'est pas l'outil le moins cher du marché. Si vous n'avez pas besoin de toutes ces fonctionnalités, vous pouvez analyser d'autres programmes comme Crisp ou Trengo. Ils offrent un plan gratuit qui permet aux petites structures de commencer à chatter avec leurs visiteurs. Attention, gratuit ne veut pas dire parfait. C'est à vous de voir ce qui convient à votre entreprise et à vos utilisateurs !
Conseil : certains logiciels offrent une connexion directe avec d'autres canaux de communication tels que Whatsapp, Messenger, Instagram, etc. Ces derniers étant parmi les plus populaires, il peut être plus facile de gérer ces conversations à partir d'un même endroit. Si vous souhaitez ce type de connexion, vérifiez que le logiciel choisi inclut cette fonctionnalité.
Tous ces programmes ont en commun une mise en œuvre très simple sur votre site web. Avec un code HTML à ajouter au code source de votre site, il ne faut généralement pas plus de quelques minutes pour afficher la petite fenêtre contextuelle de discussion sur votre site web. La plupart des logiciels vous facilitent même la tâche en proposant des tutoriels pour vous aider à installer rapidement le popup sur votre site web.
Envie d'en savoir plus ? Découvrez 10 logiciels de chat que nous avons testés pour vous sur Welivechat !
Résumé : Il existe de nombreuses options de logiciels de chat, et il est important de choisir celui qui convient le mieux à votre entreprise. Notre article ci-joint peut vous en apprendre beaucoup plus.
Une fois que vos équipes sont informées des objectifs et des outils pour les atteindre, il ne vous reste plus qu'à lancer votre stratégie de chat en direct. Mettez la popup de chat en ligne, établissez les connexions nécessaires, donnez accès aux bonnes personnes, et le tour est joué.
Au fil du temps et des utilisateurs, nous vous encourageons à conserver un maximum de statistiques sur les résultats obtenus. Parallèlement, demandez à vos agents qui traitent les messages de vous faire part de leurs commentaires, des situations qu'ils rencontrent souvent, de ce qui leur manque pour leur communication avec les utilisateurs, etc. Ensuite, mettez en place ces outils.
Comme vous l'avez peut-être deviné, il s'agit d'adapter la méthodologie aux besoins de vos utilisateurs, des visiteurs qui viennent sur votre page ET de vos agents. Ces derniers sont souvent négligés, mais une bonne stratégie de chat en direct commence par eux.
Conseil : dans l'idéal, un chat en direct est également disponible le soir et le week-end. C'est en effet à ce moment-là que de nombreux visiteurs se rendent sur votre site web et entament une conversation. Pour étendre vos heures d'ouverture à moindre coût, vous pouvez externaliser votre chat en direct. Découvrez comment cela fonctionne ici. Vous serez surpris par les résultats !
Une fois que votre chat en direct est bien configuré, assurez-vous de le promouvoir sur votre site web et sur les médias sociaux afin que vos visiteurs sachent qu'il est disponible. Mais il existe d'autres moyens de le promouvoir directement ou indirectement :
Tous ces conseils ne sont pas applicables à toutes les entreprises, mais c'est à vous, encore une fois, de définir ce dont vous aurez besoin pour motiver encore plus vos prospects. Et surtout de trouver votre manière de le faire. Mais en résumé, encouragez-les à vous envoyer un message !
Apprenez en plus dans cet article
La stratégie de chat sera différente pour chaque entreprise. Il s'agit d'un service encore sous-utilisé, même s'il connaît une croissance rapide. Pourtant, le chat en direct est très apprécié des consommateurs et son impact peut être énorme pour toute entreprise, quelle que soit sa taille. L'essentiel est de bien réfléchir aux points nécessaires pour respecter votre stratégie marketing et pouvoir mesurer ou amplifier l'impact de votre nouveau plugin de chat.
En suivant les étapes mentionnées ci-dessus, vous devriez être en mesure de mettre en place un chat en direct sur votre site web en un rien de temps et avec une stratégie commerciale bien définie. Un dernier conseil : ne vous reposez jamais sur vos lauriers. En analysant les détails, il est toujours possible d'améliorer encore votre stratégie de chat en direct ! N'oubliez pas de continuer à la surveiller et à l'entretenir pour garantir une expérience de qualité à vos visiteurs.
