Een live chat is een kleine conversatie pop-up die je op sommige webpagina's kunt vinden. Hiermee kunnen bedrijven live, schriftelijke gesprekken voeren met al hun bezoekers die daar behoefte aan hebben. Een goed voorbeeld is onze eigen live chat, rechts onderaan de webpagina die u leest. Bij Welivechat zijn onze agenten 7 dagen per week van 9 tot 22 uur beschikbaar om onze klanten en die van onze klanten te ontvangen, op hun respectievelijke sites.
Om uw klanten real-time hulp te bieden, live feedback te verzamelen, of gewoon een online community te creëren en meer leads te genereren, kan een live chat een geweldige aanvulling op uw site zijn. Als het goed is opgezet, kunt u er ook bezoekers mee omzetten in kwalitatieve leads. Alleen al de aanwezigheid ervan kan een impact hebben op het retourpercentage van internetbezoekers.
Bij Welivechat hebben we jarenlange ervaring met live chat. Deze ervaring geldt voor verschillende sectoren en verschillende soorten bedrijven. Daarom zijn wen snel begonnen met het delen van onze expertise om bedrijven aan te moedigen de in onze ogen best mogelijke klantenservice te bieden.
We weten welke stappen we moeten volgen en hoe we een websitebezoeker het best kunnen bereiken door hem een onverwachte dienst aan te bieden; een verkoper beschikbaar op het scherm van zijn smartphone, tablet of computer! En dat zonder belemmeringen of verplichtingen.
Hier zijn de stappen die wij aanbevelen om uw live chat te configureren.
U moet niet verwachten dat u uw nieuwe communicatiekanaal online zet en dat alles meteen goed verloopt. En zonder een duidelijk doel zal het moeilijk zijn om het effect van een agent op uw website te beoordelen.
De eerste stap is bepalen wat u wilt bereiken met uw nieuwe instant messaging. U kunt leads genereren, proberen het retour- of conversiepercentage te verhogen, u richten op klantenondersteuning, gewoon "doen alsof" er voortdurend iemand beschikbaar is, maar doorverwijzen naar de formulieren van de site of registratie- en aankoopprocessen, ... (dit laatste raden wij niet aan). Kortom, alles is mogelijk, maar uw doelstellingen bepalen volledig de rest van het proces en de instrumenten die u moet gebruiken.
Hier is een voorbeeld van duidelijke doelen die een bedrijf voor zijn live chat zou kunnen stellen:
"Verhoog lead conversie met 10%"
"Genereer 15 positieve Google reviews per maand"
"Minder telefoontjes naar het telefooncentrum met 150 per maand"
"Verlaag het percentage afgebroken winkelwagens met 15%"
...
De cijfers in de voorbeelden zijn indicatief, en u zult ze uiteraard moeten aanpassen aan uw huidige resultaten en andere bedrijfsdoelstellingen. Uit ervaring blijkt dat deze doelen haalbaar zijn met een live chat.
U zult begrijpen dat de te bereiken doelstellingen sterk kunnen afhangen van uw bedrijf, en het is aan u om ze ruim van tevoren te definiëren.
Tip: Overweeg je doelen te kwantificeren om resultaten te meten!
Samenvatting: Voordat u iets onderneemt, moet u zich afvragen waarom u het wilt doen en welke doelen haalbaar zijn.
Deze stap omvat verschillende fasen of controlepunten. Begin met het bepalen van de beschikbaarheidsuren voor de live chat en wie deze intern zal afhandelen. Om deze vraag te vermijden, kan outsourcing een uitstekend alternatief zijn.
Afhankelijk van het aantal te verwachten aanvragen, het aantal medewerkers, hun huidige werklast, hun beschikbaarheidstijden en vele andere factoren, kunt u de beschikbaarheidstijden bepalen. Wij adviseren u zich aan deze uren te houden en ze aan te kondigen in uw marketingcommunicatie. Meer informatie vindt u hier.
Vervolgens moet u de chat "agents" uitrusten met de juiste tools. Welivechat nodigt u uit om twee dingen in te stellen; scripts en FAQ's.
Denk voor scripts aan mogelijke verzoeken van klanten. Het doel is om "kant-en-klare" gesprekken te voeren, waarbij uw medewerker alleen maar voorgedefinieerde zinnen hoeft te volgen of zelfs te kopiëren/plakken. Maar zorg ervoor dat het gesprek "menselijk" blijft. Het belangrijkste doel is de agenten te herinneren aan de richting van het gesprek, zoals het genereren van leads of het direct oplossen van problemen.
Tip: Uw medewerkers moeten altijd proberen hun berichten te eindigen met gesloten vragen, indien mogelijk. Anders een open vraag, maar altijd een vraag. Zo kunt u het gesprek blijven sturen in de richting van het beoogde doel.
Het tweede hulpmiddel is vragen/antwoorden of "FAQ's". Anticipeer op mogelijke vragen van uw bezoekers en voeg een gedetailleerd en gestructureerd antwoord toe. U zult versteld staan van het aantal terugkerende vragen; uw medewerkers zullen u dankbaar zijn dat ze niet telkens alles handmatig hoeven te herschrijven! Maar bovenal zullen zij een "antwoord op alles" hebben en zich meer op hun gemak voelen bij het beantwoorden van berichten van bezoekers. Met deze tools in de hand, aangepast aan uw doelstellingen, hebben uw agenten wat ze nodig hebben om de deskundigheid van uw bedrijf te laten zien.
Samenvatting: Maak een lijst en kwantificeer de doelen die op de live chat moeten worden bereikt, en genereer vervolgens scripts en FAQ's op maat, met de doelstellingen in gedachten.
Als je op zoek bent naar eenvoud, kun je de Facebook Messenger plugin of de Whatsapp plugin aan je website toevoegen.
Dit heeft enkele voordelen zoals het installatiegemak, de gratis plugin, en het feit dat iedereen gemakkelijk weet hoe Facebook Messenger te gebruiken. Het heeft echter ook een aantal belangrijke nadelen; een verzwakte engagement rate omdat bezoekers niet langer anoniem zijn aan het begin van het gesprek (ze chatten met hun Facebook profiel), of een Facebook Messenger die geen tools biedt om gesprekken te vergemakkelijken voor de agent die ze beheert. Bovendien is de chatwidget niet aanpasbaar.
Deze plugins kunnen nuttig zijn in sommige structuren, maar wij raden gespecialiseerde software aan waarmee u werkinstrumenten kunt toevoegen, meerdere kanalen tegelijk kunt beheren of zelfs de chatwidget op de website kunt aanpassen.
Er zijn talloze live chat softwares, zoals degene die we gebruiken bij Welivechat. Sommige bieden veel meer functies dan andere of zelfs compleet andere functies.
Om maar een klein deel te noemen en zonder een bepaalde chronologie, zijn er Zendesk Chat, LiveChat, Crisp, iAdvize, Trengo, of Freshchat. Neem de tijd om de verschillende opties te vergelijken en kies degene die het beste bij uw behoeften en budget past.
"Bij Welivechat zijn we officiële partners van LiveChat.com. Als pionier in dit soort software hebben ze een uitgebreid programma dat ons het maatwerk biedt dat we nodig hebben om namens verschillende bedrijven te chatten. En hun klantenservice is 24/7 beschikbaar."
LiveChat is echter niet de goedkoopste tool op de markt. Als u al deze functies niet nodig hebt, kunt u andere programma's analyseren, zoals Crisp of Trengo. Zij bieden een gratis plan waarmee kleinere structuren kunnen beginnen te chatten met hun bezoekers. Pas op, gratis betekent niet perfect. Het is aan u om te kijken wat goed is voor uw bedrijf en gebruikers!
Tip: Sommige software biedt een directe verbinding met andere communicatiekanalen zoals Whatsapp, Messenger, Instagram, enz. Deze behoren tot de meest populaire, dus het kan gemakkelijker zijn om deze gesprekken vanaf dezelfde plaats te beheren. Als je dit type verbinding wilt, controleer dan of de gekozen software deze functie bevat.
Een ding dat al deze programma's gemeen hebben is dat ze een zeer eenvoudige implementatie op uw website bieden. Met een HTML-code om toe te voegen aan de broncode van uw site, duurt het meestal niet meer dan een paar minuten om de kleine chat popup op uw website weer te geven. De meeste software maakt het u zelfs gemakkelijk door handleidingen aan te bieden waarmee u de popup snel op uw website kunt installeren.
Wil je meer lezen? Lees meer over 10 chatsoftwares die we op Welivechat voor je getest hebben!
Samenvatting: Er zijn veel chatsoftware-opties beschikbaar, en het is belangrijk om degene te kiezen die het beste bij uw bedrijf past. Ons bijgevoegde artikel kan u veel meer leren.
Zodra uw teams op de hoogte zijn van de doelstellingen en de tools om ze te bereiken, hoeft u alleen nog maar uw live chat-strategie te lanceren. Zet de chat popup online, maak de nodige verbindingen, geef toegang tot de juiste mensen, en je bent klaar om te gaan.
Na verloop van tijd en met de gebruikers moedigen wij u aan zoveel mogelijk statistieken bij te houden over de behaalde resultaten. Vraag tegelijkertijd uw medewerkers die de berichten behandelen om feedback, welke situaties zij vaak tegenkomen, wat zij missen voor hun communicatie met de gebruikers, enz. Implementeer vervolgens deze hulpmiddelen.
Zoals u misschien al had geraden, gaat het erom de methodologie aan te passen aan de behoeften van uw gebruikers; de bezoekers die naar uw pagina komen, EN uw agents. Deze agents worden vaak over het hoofd gezien, maar een goede live chat strategie begint bij hen.
Tip: Idealiter is een live chat ook 's avonds en in het weekend beschikbaar. Dit is wanneer veel van uw bezoekers uw website bezoeken en een gesprek beginnen. Om uw openingstijden uit te breiden tegen lagere kosten, kunt u uw live chat uitbesteden. Lees hier hoe het werkt hier. U zult versteld staan van de resultaten!
Als uw live chat eenmaal goed is ingesteld, zorg er dan voor dat u het promoot op uw website en sociale media, zodat uw bezoekers weten dat het beschikbaar is. Maar er zijn ook andere manieren om het direct of indirect te promoten:
Niet al deze tips zijn van toepassing op elk bedrijf, maar het is opnieuw aan u om te bepalen wat u nodig hebt om uw prospects nog meer te motiveren. En vooral om jouw manier te vinden om dat te doen. Maar in het kort; stimuleer ze om je een bericht te sturen!
U kunt er meer over lezen in dit artikel
De chatstrategie zal voor elk bedrijf anders zijn. Het is een dienst die nog te weinig wordt gebruikt, ook al groeit hij snel. Toch wordt live chat zeer gewaardeerd door consumenten, en de impact ervan kan enorm zijn voor elk formaat bedrijf. Het belangrijkste is om goed na te denken over de nodige punten om je marketingstrategie te respecteren en de impact van je nieuwe chat plugin te kunnen meten of versterken.
Door de bovengenoemde stappen te volgen, zou u in staat moeten zijn om in een mum van tijd en met een goed gedefinieerde bedrijfsstrategie een live chat op uw website op te zetten. Een laatste advies; ga nooit op je lauweren rusten. Door de details te analyseren is het altijd mogelijk om je live chat strategie nog meer te verbeteren! Vergeet niet om het te blijven monitoren en onderhouden om een kwaliteitservaring voor uw bezoekers te garanderen.
