Que ce soit par mail, par téléphone ou via les réseaux sociaux, vos clients (potentiels) prennent souvent contact avec vous à la recherche d’information utile. En général, vous connaissez déjà les raisons pour lesquelles ils tentent de vous contacter. Qu’il s’agisse de nouveaux clients ou de clients existants à la recherche de support, les mêmes questions reviennent fréquemment.
Il est intéressant de lister ces cas de figure dans un but bien précis ; savoir jusqu’où vous voulez aller selon chaque situation. Cela vous permettra de structurer chacune de vos conversations. Est-ce que le but est de vendre votre produit/service directement via le chat ? Ou vous préférez récolter les coordonnées de vos visiteurs pour les renvoyer à votre équipe de vente ?
Vous souhaitez peut-être même planifier des rendez-vous directement sur le chat en direct ? Et s’il s’agit de support, souhaitez-vous donner des informations très techniques ?
Il est important de se mettre d’accord avant de commencer. Cela permet à la personne qui chatte de gérer les conversations selon une certaine directive. Le processus n’en sera que plus efficace et les demandes pourront alors être filtrées et renvoyées directement au bon département en interne pour un suivi rapide. De plus, vos visiteurs verront qu’ils parlent à un spécialiste qui dispose d’une bonne connaissance produit.
Lister les besoins de vos visiteurs vous permettra également d’en apprendre beaucoup sur eux. Le fait de leur demander pour quelle raison ils achètent ou n'achètent pas, vous fournira une image intéressante de ce qui est important pour eux. En résumé, si vous connaissez les défis auxquels ils font face, il est beaucoup plus facile de leur offrir des solutions appropriées.
En pratique, vous pouvez lister des situations éventuelles, la finalité désirée pour chaque type d’échange et remettre la liste à vos collaborateurs qui s’occupent du chat en direct. Vous pouvez même écrire, à l’avance, la conversation “parfaite” avec chaque type de client; cela permettra à votre collaborateur de suivre un fil rouge lors de ses échanges et de copier/coller certaines phrases/questions types pour gagner un temps précieux.
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