Via e-mail, telefoon of zelfs sociale netwerken, uw (potentiële) klanten nemen vaak contact op in hun zoektocht naar nuttige informatie. Meestal weet u al waarom ze contact met u proberen op te nemen. Of het nu nieuwe klanten zijn of bestaande klanten die op zoek zijn naar ondersteuning komen dezelfde vragen steeds terug.
Het is de moeite waard om deze situaties op te lijsten om te bepalen welk resultaat u nastreeft in elke situatie… Dit maakt het mogelijk om elk gesprek te structureren. Heeft u als doel om uw product/dienst direct via uw live chat te verkopen? Of wilt u liever contactinformatie van uw bezoekers verzamelen en die doorsturen naar uw verkoopteam?
Misschien wilt u zelfs direct via live chat afspraken inplannen? En als het om support gaat, wilt u dan zeer technische informatie geven, of juist niet?
Het is belangrijk om vooraf duidelijke afspraken te maken. Dit maakt het mogelijk voor de persoon die chat om de gesprekken volgens een bepaalde richtlijn voeren. Hierdoor wordt het proces efficiënter en verzoeken kunnen dan gefilterd worden om onmiddellijk naar de juiste afdeling te worden gestuurd wat zorgt voor een snelle opvolging. Bovendien zullen uw bezoekers opmerken dat ze met een specialist praten die een goede productkennis heeft.
Wanneer u de behoeften van uw bezoekers in kaart te brengt, kunt u ook veel over hen te weten komen. Door hen te vragen waarom ze wel of niet kopen, krijgt u een interessant beeld van wat voor uw (potentiële) klanten belangrijk is. Kortom, als u weet voor welke uitdagingen zij staan, is het veel gemakkelijker om hen passende oplossingen te bieden.
In de praktijk kunt u een lijst maken van de mogelijke situaties en het gewenste doel voor elk type conversatie. Deze lijst kunt u daarna bezorgen aan uw live chat medewerkers. U kunt zelfs vooraf het "perfecte" gesprek met elk type klant opschrijven. Hierdoor kan uw medewerker een "script" volgen tijdens zijn chat en zelfs bepaalde typische zinnen kopiëren en plakken om zo kostbare tijd te besparen.
Heb je moeite met andere onderdelen van je live chat strategie? Download ons gratis ebook "11 stappen om te beginnen met het converteren van je bezoekers in klanten met live chat"
Proactieve berichten om uw websitebezoekers aan te trekken
Train uw verkoopteams om leads op te volgen die via chat zijn verkregen
