We bezochten allemaal al talloze websites op zoek naar net dat ene product of dienst dat we nodig hadden. Tot nu toe moesten verschillende aanbieders van dezelfde diensten en producten er alles aan doen om zich te onderscheiden en ervoor te zorgen dat hun bezoekers contact opnamen met hen en niet met de concurrent. Er zijn vele manieren om dit te doen; aantrekkelijke contactformulieren die meer informatie en een aanbod op maat beloven, goed geplaatste en aandachttrekkende Call To Action knoppen, een belofte van korting als de bezoeker contact met u opneemt,... allemaal tevergeefs.
Volgens een studie van Loudhouse verlaat 48% van de bezoekers uw website omdat ze net die laatste motivatie missen om u te verkiezen boven een concurrent. Dat is bijna de helft en dus veel.
Bezoekers verliezen vaak het overzicht over alle beschikbare aanbiedingen, weten niets over uw bedrijfssector en hebben geen informatie gevonden die hen overtuigt. Vooral omdat ze gewend zijn aan een digitale wereld waarin alles snel en eenvoudig is. De bezoekers van vandaag verwachten een antwoord binnen maximum 2 uur wanneer ze een vraag stellen. En dezelfde service wordt ook in het weekend verwacht.
Het is eenvoudig op locatie in de winkel. Er is altijd een medewerker in de buurt om bezoekers te ontvangen en hen zo snel mogelijk te adviseren. Waarom zou dat online anders zijn?
Andere studies hebben aangetoond dat de verkoop- en klanttevredenheidscijfers verband houden met het reactievermogen van de leverancier. 82% van de shoppers is van mening dat een goede klantervaring gebaseerd is op het snel oplossen van een probleem of vraag. Dat is logisch. Als u een klant binnen een minuut antwoordt die dezelfde vraag aan een concurrent stelt, maar dat bedrijf pas de volgende dag antwoordt, is de kans groot dat de klant uw concurrent niet eens meer kent en u als een marktreferentie ziet. Dit geldt natuurlijk ook andersom.
Met een live chat op uw website kunt u op dit fenomeen inspelen dankzij directe antwoorden en een optimale klantenondersteuning. De bezoeker die nog op ontdekkingstocht is en in een winkel/showroom/agentschap/... gewoon naar een van uw medewerkers zou gaan voor meer informatie, krijgt nu een live chat op uw website. Op die manier voelt de klant zich begrepen, begeleid en geïnformeerd. De chatagent beschikt nu over alle informatie om hem of haar zo goed mogelijk te helpen. In andere gevallen kan de bezoeker altijd in contact worden gebracht met een specialist, de contactgegevens van de bezoeker worden dan genoteerd.
Nu geniet uw bedrijf van een voorsprong, terwijl deze bezoeker normaal gesproken de website zou hebben verlaten zonder uw medeweten.
We eindigen met een van de meest opvallende cijfers uit de Loudhouse studie: 73% van de bezoekers is meer tevreden met live chat dan met e-mail of telefonische communicatie. Dus waar wachten we nog op?
Zin in een paar tips over hoe u uw bedrijf beschikbaar kunt maken via live chat? Lees er meer over in ons ebook "11 stappen om te beginnen met het omzetten van bezoekers in klanten met live chat"
